- A+
深圳市消费者委员会
对10家在线青少儿英语教育平台
开展NPS口碑暨神秘客调查
（NPS一般指净推荐值，亦称口碑）
2020年，受新冠肺炎疫情影响，在线教育一夜之间几乎进入了全部适龄少儿家庭，在线青少儿英语教育行业也迎来新发展。中科院大数据挖掘与知识管理重点实验室的数据显示，在线青少儿英语市场规模达260亿元，用户规模约580万人。
那么，在线青少英语学习的体验如何？深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会对消费者关注度较高的10个在线青少儿英语教育平台开展NPS口碑暨神秘客调查。
调查涉及的在线青少儿英语教育平
台分别为：VIPKID、Da－Da英语、伴鱼少儿英语、51Talk、鲸鱼外教、阿卡索、久趣少儿英语、叽里呱啦、平安好学、ABC360。
所谓“NPS”调查即消费者净推荐值指数，主要针对在线青少儿英语平台品牌价值、师资力量、课程价格、服务态度、教学质量、课堂体验以及售后服务七个维度，了解消费者对已购产品的忠诚度情况。
调查显示，10个在线青少儿英语教育平台的平均NPS净推荐值为22.12，表明消费者推荐意愿良好，对行业整体认可度较高。前三名依次为：VIPKID、DaDa英语、51Talk。
各维度数据显示，教学质量是消费者选择在线青少儿英语教育平台的首要原因，教学专业、学习效果好是其核心需求。排名二、三位的推荐原因分别为服务态度和品牌价值，表明消费者更加青睐知名度高、口碑好、服务态度好的平台。
同时，10个在线青少儿英语教育品牌平均得分为78.16分，除了叽里呱啦平台得分较低之外，整体体验较好。
神秘客调查的四个维度中，得分率最高的是合同签订，为88.5%；其次是顾问老师和官方网站，得分率均在87%以上；得分率最低是售后服务，为70.56%，主要原因是部分平台退款时间较长或缺少平台投诉通道。
01
官方网站方面
各平台平均得分率为87.43%，总体表现良好。各平台网站的访问热线、课程介绍以及授课老师介绍等信息基本齐全，得分相近。10个平台网站环境的主要扣分点在于收费明细公布不全，仅展示试听课价格，其他课程收费明细需与客服进行沟通后才能获取。
02
顾问老师方面
各平台平均得分率为87.85%，伴鱼少儿英语和平安好学得分率均为100%，并列第一。调查发现，虽然各平台官网有体验课程介绍，但是大部分客服顾问还是以被动的形式来介绍这一服务，主动性相对较差。
03
合同签订方面
有8个平台得分率为100%，表现优秀。其中ABC360扣分的主要原因是没有指导客户签订合同，而叽里呱啦平台以销售录制的AI课程为主，购买课程以付款截图为凭，并无签订合同环节，得分为零。
04
售后服务方面
访问员模拟消费者在平台上购买课程，在购买课程10天内且没有上课的前提下申请退款，整体得分率为70.56%，表现有待提高。其中，叽里呱啦平台明确不退费，因此在退款服务体验中得分为零；部分平台退款周期较长或没有设置投诉通道，退款服务质量有待提升。
五成家长在线上英语教育平台
年花费5000元至1万元
调查发现，大部分受访者表示参加在线青少儿英语教育是必要并且有用的，原因是认为在线青少儿英语教育兼顾互动性和趣味性的教学方式，可以提升少儿对于学习的兴趣和学习效果。
超过五成受访者表示每年在青少儿在线英语平台上花费金额为5000元至1万元之间，其次是1000元至5000元之间，占比为27.73%。
近四成受访者表示发生过退换
课/退费的情况，且对各个平台退换课/退费的服务满意度为74.18分，体验一般；有13.9%的受访者表示，参加青少儿在线英语教育时，发生试听课课堂质量与实际上课质量不一致的情况。
消费提示
留意退换课程约定限制
选择在线青少儿英语教育平台时应当仔细查阅课程介绍、师资信息，审阅正式合同文本。
特别要注意退换课程的约定限制，不明之处要及时与顾问老师询问清楚。
明确消费期间双方的权利和义务，确认是否有不利于自身权益的霸王条款，切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费。
先签合同再付款，同时要保存好合同、发票等相关凭证，在自身权益被侵害时及时维权。
来源：中国消费者报
